Een klagende klant aan de telefoon. Wat nu ?
Categorie: Communicatie
  1. Waar draait het om?
  2. Direct aan de slag!
  3. Extra informatie.

1. Waar draait het om?

Een boze klant wordt niet zo maar boos. De meest voorkomende oorzaken van klachten zijn het niet nakomen van beloftes, onzorgvuldigheid in het operationele proces of de communicatie en onenigheid over de woning of de dienstverlening of onenigheid over de hoogte van de factuur.

Een klagende klant is vaak een signaal zijn dat er iets mis gaat in je organisatie. Als je dat serieus neemt kan er van leren. Neem je het niet serieus dan ben je sowieso je klant kwijt, heb je een negatieve ambassadeur voor het kantoor en is de kans groot dat je binnenkort weer tegen het probleem aan loopt. Niet slim dus. Het is belangrijk om goed om te gaan met klagende klanten. Maar hoe doe je dat?

2. Direct aan de slag!

Hoe reageer je op een klacht aan de telefoon:

1. Laat de klant uitpraten

Laat de klant eerst zijn verhaal doen. Wacht even met reageren tot het rode licht gedoofd is, er kan nog een klacht aankomen. De klant luistert dan toch niet.

2. Toon begrip

Geef aan dat je begrijpt dat de klant boos is. “Ik kan mij voorstellen dat u hier boos over bent.” Dat hoeft overigens niet te betekenen dat je het met de klant eens bent.

Voorkomen is beter dan genezen. Maar als je dan toch een klacht hebt reageer dan snel en adequaat.

3. Vat samen

Door samen te vatten weet je zeker dat jullie over hetzelfde praten. “Dus ik begrijp dat u ….”

4. Sorry

Als het jouw fout is dat zaken zo gelopen zijn, biedt dan je excuus aan. Als het een fout van een collega is, val je collega dan niet af, maar geef aan dat je klacht met je collega zal bespreken.

5. Los op

Bepaal met de klant mogelijke oplossingen. Het beste is om meerdere oplossingen aan te bieden. “Wat heeft u het liefst ….”

6. Laat kiezen

Als de klant kan kiezen dan geeft hem dat een gevoel van controle.

7. Spreek af

Maak een afspraak en zorg ervoor dat je die nakomt. Maak daarvoor een taak en/of een agendapunt aan in de agenda. Dan kan je niets vergeten.

3. Extra informatie

Omgaan met klachten is uitstekend te trainen. Ik neem je team graag mee in het omgaan met klachten en nog veel belangrijker het voorkomen er van. Bel of mail mij op 06 12 61 43 49 of frans@kofflardresultants.nl.

Terug naar het overzicht

Op welke vraag wil jij een antwoord?

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.