Hoe handel je mail het beste af?
Categorie: Personeel

1. Waar draait het om?

Naast de telefoon is e-mail dé kans om het verschil te maken. E-mail is snel en laagdrempelig. En juist daardoor gaat het vaak mis. Voordat je er erg in hebt, wordt de boodschap door de ontvanger niet of verkeerd begrepen. Een goede inhoudelijke mail is voor de klant namelijk een indicatie van jullie dienstverlening.  Wat is dan een goed e-mailbericht? E-mail behandel je als traditionele, zakelijke brieven. Houd er rekening mee dat mailberichten zwart op wit staan en bewaard kunnen blijven. Naast tips over de inhoud krijg je tips over het tijd-efficiënt afhandelen van mail.

Aandacht maakt alles mooier.

2. Direct aan de slag

Een goed e-mailbericht bestaat uit drie stappen.

1. Opening

Voorzie je e-mail van een onderwerp. Geef in een paar woorden weer waarover je e-mail gaat. Bedenk dat sommigen vele mails in hun inbox hebben en op onderwerp zoeken. “Afspraak” is dan niet zo’n duidelijke omschrijving. Hoe concreter je bent, des te beter het is. Hoe origineler je bent, hoe hoger de attentiewaarde zal zijn.

Begin je e-mail met de juiste aanhef. Hoewel in het e-mailverkeer de je’s en jou’s je om de oren vliegen, is het toch verstandig om bij een eerste contact de geadresseerde niet te tutoyeren. Je kent elkaar immers nog niet. Alleen wanneer je zeker weet dat de ontvanger bijvoorbeeld een heel jong iemand is, kunt je direct de je-vorm hanteren. Het kan ook zijn dat het jonge, hippe imago van jullie kantoor erom vraagt om geadresseerden met ‘je’ aan te spreken.

Beantwoord e-mails snel. Meestal verwacht de afzender dat je binnen 24 uur reageert. Heb je niet meteen tijd om inhoudelijk te reageren, laat dan weten dat je de mail hebt ontvangen en wanneer de ander een antwoord kan verwachten.

2. Bericht

Schrijf e-mails bondig en to the point. Het lezen van lange lappen tekst op een beeldscherm is niet prettig, houd je berichten daarom zo kort mogelijk. Wil je een aantal vragen aan de geadresseerde stellen, formuleer je vragen dan puntsgewijs en zo specifiek mogelijk. In het geval dat je een e-mail beantwoordt, geef dan op zo’n heldere en volledige wijze antwoord. Doe dit – in verband met de leesbaarheid – wederom puntsgewijs. Je kunt de originele tekst van de verzender verwijderen om zo de lengte van het bericht te beperken. Een andere mogelijkheid is je antwoorden in de tekst van de afzender te plaatsen. Je antwoord volgt dan direct op de vraag.

Maak je antwoorden wel goed herkenbaar, door ze bijvoorbeeld dik gedrukt weer te geven. Sommige zaken lenen zich er niet voor om in een e-mail te worden uitgelegd. Probeer dat dan ook niet. Stel in je antwoordmail dan een telefonisch overleg voor, of stuur informatie – bijvoorbeeld brochures – toe. Dreigt je e-mail toch erg lang te worden, breng dan tussenkopjes in de tekst aan.

Schrijf in een neutrale stijl. Voorkom ambtelijk en omslachtig taalgebruik. Dus niet: “Naar aanleiding van uw e-mail ben ik blij te kunnen mededelen dat ik een oplossing denk te hebben gevonden voor uw probleem.” Maar bijvoorbeeld: “Hartelijk dank voor uw e-mail. Ik denk uw probleem als volgt te kunnen oplossen: …”

Schrijf in correct Nederlands. Ook al is e-mail een snelle postservice, de snelheid is geen excuus voor type- en taalfouten. Dergelijke fouten leiden vaak tot grote ergernis bij de ontvanger en zorgen voor een onprofessionele indruk. En dat is vaak het laatste wat je wilt. Vergeet in je e-mail niet de accenten en trema’s.

Noem bijlagen in je mail. Stuurt je een bijlage mee, leg dan in je e-mail kort uit wat voor een bestand het is en wat erin staat. Alleen een bestandsnaam als ‘rapport.doc’ zegt vaak niet zo veel.

3. Afsluiting

Sluit je e-mail correct af. Net zoals bij de aanhef kies je, zeker bij een eerste e-mailcontact, voor een zakelijke slotgroet. “Met vriendelijke groet” is een goede zinsnede om mee af te sluiten. Vermeld ook altijd je contactgegevens.

4. Tijd-efficient afhandelen

Haal je mail niet de hele dag door automatisch binnen, maar alleen op vaste momenten. Spreek deze momenten zo nodig af met je werkgever en/of collega’s. Probeer het in elk geval bij maximaal 2 keer per dag te houden. De eerste keer rond het middaguur, nadat je de belangrijkste taken van die dag hebt uitgevoerd. En de tweede keer richting het einde van de dag.

Zet de instellingen van je e-mailprogramma ‘handmatig verzenden/ontvangen’ in te schakelen. Zo haal je alleen nieuwe e-mails op wanneer je daar bewust voor kiest. Vergelijk het met naar de fysieke brievenbus lopen, wat een normaal mens ook geen 50 keer per dag doet.

Zet je ‘nieuwe e-mail notificatie’ uit: dat bliepje of pop-upje wanneer er een e-mail binnenkomt. Moordend voor je productiviteit, vanwege de duur die je brein telkens nodig heeft om te herstellen van de afleiding.

3. Extra informatie

Zakelijk, klantgericht communiceren op een enthousiaste en professionele wijze is een fraaie kans om het verschil te maken. Het lijkt eenvoudig, maar is dat ik praktijk niet. lang niet altijd eenvoudig. Uit onderzoek blijkt dat een professioneel eerste contact zeer belangrijk is voor de beeldvorming van een organisatie. Kortom, een professionele en klantgerichte mailbehandeling levert jou en je makelaarskantoor veel op. Wil je direct met je met je team het telefoneren op een hoger pijl brengen bel of mail mij dan (06 12 61 43 49 of frans@kofflardresultants.nl) en ik help je verder.

Terug naar het overzicht

Op welke vraag wil jij een antwoord?

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.