Hoe handel je telefoontjes het beste af?

1. Waar draait het om?
2. Direct aan de slag!
3. Extra informatie.

1. Waar draait het om

Als makelaarskantoor moet je de contactmomenten die je hebt ten volle benutten om de klant voor je te winnen. Aandacht is immers het sterkste commerciële wapen dat je hebt. De telefoon is vaak je eerste kans om het verschil te maken ten opzichte van de concurrent. Een goed gesprek is voor de klant een indicatie van jullie dienstverlening. En jij komt zo veel te weten dat je de klant daarna uitstekend van dienst kan zijn. Om buiten te kunnen winnen moet je binnen goed beginnen. Het commerciële proces begint bij jou.

Voor het makelaarskantoor is het verkopen van een huis een rationele activiteit. Het draait om de feiten. Voor de klant is het kopen en verkopen van een woning veelal een emotionele activiteit. Natuurlijk tellen het aantal kamers en het aantal vierkante meters, maar de beleving en sfeer zijn minstens zo belangrijk, zo niet belangrijker. Door de klant bij het begin vragen te stellen, betrek je zijn emotie bij jouw rationele proces. Door de informatie van de klant later in het proces toe te passen, gebruik je de emotie om jullie rationele proces te versnellen. 

2. Direct aan de slag!

Maar wat is dan een goed gesprek? Een goed gesprek is een VLOT gesprek. Daarbij volgen de klantvriendelijkheid en klantgerichtheid elkaar in een logische volgorde op. VLOT staat voor Vragen, Luisteren, Opschrijven en Toepassen.

Door te Vragen, te Luisteren, te Onthouden en Toe te passen maak je het verschil bij het eerste contact en bij het tweede contact.

Een voorbeeld: de klant belt jou om een woning te bezichtigen. Op het moment dat je hem vraagt naar de reden, geeft hij aan dat hij van huis uit gaat werken. Als jij dat zorgvuldig voor de makelaar vastlegt, dan geef je hem direct scorend vermogen. Dit is de slaapkamer wordt dan “Is dit misschien uw nieuwe werkkamer?”.

De telefoon is een eerste kwaliteits-indicatie en uitgelezen kans om het verschil te maken ten opzichte van je concurrent.

Het VLOT gesprek begint met een klantvriendelijke opening. Naast de naam van jullie makelaarskantoor, noem je je eigen naam. Dat maakt het gelijk een stuk persoonlijker. Door direct te openen met de vraag waar je de klant mee van dienst kan zijn, maak je duidelijk dat je de klant wilt helpen. Jij bent er voor de klant. Hij is er niet voor jou.  

Laat de telefoon een paar keer over gaan, maar niet meer dan vier keer. Dan vindt de beller dat het te lang duurt, Als het razend druk is met binnenkomende telefoontjes en je komt niet toe aan het verzamelen van relevante gegevens en het stellen van vragen voer dan geen half gesprek. Dat voelt voor jezelf niet goed en nog minder voor de klant. Vraag dan de klant waar hij straks te bereiken is en noteer je zijn telefoonnummer.

Sommige telefoonsystemen zetten de beller in de wacht met de mededeling dat alle medewerkers in gesprek zijn, een ogenblik geduld alstublieft. Da’s een fraaie tijdelijke opvang. Met nadruk op het woord tijdelijk. Langer dan een paar minuten moet je dat niet laten duren.

Afhankelijk van de kantoorautomatisering die jullie op kantoor hebben, is het mogelijk om de telefooncentrale direct te koppelen. Als dan een bestaande klant belt wordt zijn nummer door het systeem herkend. Op je scherm opent zich dan direct een scherm met alle relevante gegevens van die klant en het pand en alle correspondentie met die klant. In een opmerkingen scherm kan je direct de belangrijkste zaken van dat gesprek opslaan. Die worden dan automatisch toegevoegd. En als je dat wilt koppel je er gelijk een taak, zoals een terugbelafspraak, aan voor jezelf of voor de makelaar.

Als de klant belt, luister dan vooral naar zijn naam en schrijf hem op. Als je het gesprek dan afsluit kan je de naam weer gebruiken. Zo maak je het telefoongesprek persoonlijk en je laat de klant voelbaar merken dat je geluisterd hebt.

Het kan natuurlijk gebeuren dat je de naam van de klant vergeten bent, vraag dan niet aan de klant: “wat ‘was’ uw naam?”, de klant leeft nog steeds dus het moet zijn: “wat ‘is’ uw naam.”

Door te vragen en vooral te Luisteren kom je meer te weten waarom de klant belt. Want als je weet waarom de beller belt, kan je hem beter van dienst zijn. Stel open vragen. Open vragen beginnen met een vraagwoord: wie, wat , waar,…. Natuurlijk stel je geen willekeurige vragen. De vragen moeten leiden tot informatie of antwoorden waar je iets mee kan doen. Als een zoeker belt kan je bijvoorbeeld deze vragen stellen:

• In welke plaats zoekt u?
• In welke wijken zoekt u? 
• In welke prijsklasse zoekt u?
• Wat vindt u belangrijk in de wijk?
• Hoeveel woningen heeft u bekeken?
• Aan welke kenmerken moet uw woning in iedere geval voldoen?
• Wanneer wilt u verhuizen?
• Waarom wilt u verhuizen?
• Er staan veel huizen te koop. Wat trekt u specifiek aan in deze woning?

Als een verkoper belt kan je bijvoorbeeld deze vragen stellen:

• Op wat voor een termijn wilt u verhuizen?
• Waarom wilt u verhuizen?
• Is dit de eerste woning die u verkoopt?
• Heeft u al een nieuwe woning op het oog? Zo ja, welke?
• Aan welke kenmerken moet deze nieuwe woning in iedere geval voldoen?
• Welke drie vragen wilt u in ieder geval beantwoord hebben?

Stel niet meer dan twee, hooguit drie vragen. De ervaring leert dat de beller dat genoeg vindt. Om er zeker van te zijn dat je de beller goed begrepen hebt, kan het waardevol zijn om een controle vraag te stellen. Dan weet je zeker dat je op 1 lijn zit. “Dus als ik het goed begrijp…”. En als de vraag van de klant beantwoord is, dan kan het gesprek op klantvriendelijke wijze worden afgerond. De klant heeft de moeite genomen om je te bellen, dus is het niet verkeerd om hem daarvoor te bedanken. Ook in de laatste zin van het gesprek hou je zo het goede gevoel vast: “Bedankt voor het bellen. Nog een prettige dag en graag tot ziens.”

Als je bedenkt waar de klant voor belt, kan je bedenken welke tips je klaar kan zetten.

Nu heb je verwachtingen en het overtreffen daarvan. Een klant die belt voor een bezichtiging verwacht dat hij een afspraak krijgt. Die krijgt hij. Daarmee voldoe je aan zijn verwachtingen. Op zich prima. Je kan het goede gevoel van de klant versterken door zijn verwachtingen te overtreffen. In het voorbeeld van de klant die belt voor een bezichtiging, kan je bezichtigingstips klaar zetten en toevoegen aan je bevestigingsmail.

Als je bedenkt waar de klant voor kan bellen, kan je bedenken welke tips je klaar kan zetten. Als je een beetje googled vind je tal van lijstjes van tips voor het kopen van een woning, voor het verkopen van een woning, voor het verkoopbaar maken van een woning, voor het bezichtigen, ga zo maar door. Ook informatie over de wijk kan interessant zijn om mee te sturen. Je doet er goed aan door de tips aan te kondigen. Be Good and Tell It. Voorbeeld: Het kopen van een woning is een belangrijke emotionele en financiële beslissing. Wij willen graag dat u weet wat er bij komt kijken. Is het een idee dat ik u 10 aankooptips mail? Dan heb je gelijk zijn mailadres.

3. Extra informatie

Zakelijk, klantgericht communiceren op een enthousiaste en professionele wijze is een fraaie kans om het verschil te maken. Het lijkt eenvoudig, maar is dat in de praktijk niet. Uit onderzoek blijkt dat een professioneel eerste contact per telefoon zeer belangrijk is voor de beeldvorming van een organisatie. Een professionele en klantgerichte telefoonbehandeling levert direct op. Wil je direct met je team het telefoneren op een hoger pijl brengen bel of mail mij dan (06 12 61 43 49 of frans@kofflardresultants.nl) en ik help je verder.