Een automatisch antwoord per mail naar de klant: zo gepiept. Een nieuwsbrief met het laatste aanbod: zo gedaan. Digitaal een koopcontract ondertekenen: geen probleem. Digitalisering van je dienstverlening bespaart jou én de klant tijd. Toch blijft het volgens belangrijk om op cruciale momenten vol in te zetten op persoonlijk contact.
Voordat een nieuwe klant je belt voor een verkoop of bezichtiging, heeft hij al een heel proces doorgemaakt. Iemand heeft na maandenlang twijfelen eindelijk de knoop doorgehakt om te verhuizen. Het belletje naar de makelaar is een spannend moment: de plannen worden nu echt definitief. Voor jou is dit telefoontje een cruciaal interactiemoment in de klantreis.
Meer tips over de ideale klantreis?
De kracht van de klantreis
Makelaars moeten zich nog veel meer bewust zijn van de ‘reis’ die klanten afleggen voor zij een product of dienst afnemen. Die begint met oriënteren, daarna volgt het afwegen en dan pas de aankoop van de dienstverlening. Daarna gaat de reis verder met het gebruik en de evaluatie. In elke fase van deze klantreis heb je een aantal keer contact met jouw klant. Digitaal of face-to-face.
Noteer meteen wat je te weten komt over iemands situatie
Het eerste contactmoment is voor beide partijen het moment van de waarheid. De klant wil aftasten of jij de juiste persoon bent voor de klus en jij wilt dat laten zien. Zo’n eerste telefoongesprek is daarom het uitgelezen moment om een aantal persoonlijke vragen te stellen om meer over iemands situatie te weten te komen. Het is belangrijk om hier meteen notities van te maken.’
Het voordeel van zo’n persoonlijke strategie? Volgens mij ben je je concurrentie met 1-0 voor. Die klant gaat natuurlijk niet alleen met jou, maar ook met een aantal andere makelaars om tafel zitten. Stuur de klant in aanloop naar het gesprek een korte, persoonlijke video waarin je laat zien dat je je voorbereid op het gesprek. Vertel de klant wat jullie dan gaan bespreken. Vertel ook wat de resultaten zijn voor je klant. Zo manage je duidelijk de verwachtingen en heeft de klant op een onderscheidden manier alvast kennis met je gemaakt.
Als je na afloop van je gesprek een bevestigingsmail stuurt waarin je de wensen van de klant nog eens samenvat, laat je zien dat je geluisterd hebt. Zo communiceer je digitaal en blijf je tegelijkertijd persoonlijk.
Pak de notities erbij
De notities uit het eerste gesprek komen ook weer van pas in het vervolggesprek. Als de klant nog geen definitieve keuze voor een makelaar heeft gemaakt, kan je hem of haar over de streep trekken door je persoonlijke benadering.
Met een woningmarkt in beweging en veel concurrentie is het belangrijk om alle mogelijke communicatiemomenten in te zetten om een potentiële klant te overtuigen van jouw dienstverlening. Stuur tussen die bevestigingsmail en het kennismakingsgesprek gerust nog een appje, sms of mail met wat tips. Een potentiële verkoop of aankoop begint niet als je aan tafel zit, maar in de aanloop daarnaartoe.
Champagne dan maar?
Aan het einde van de klantreis ligt er volgens Kofflard ook een mooie kans. Digitaal ondertekenen is een zegening, begrijp ik van makelaars en klanten. Maar je mist hiermee een belangrijk persoonlijk moment met je klant. Het moment waarop jullie samen iets te vieren hebben en je van een happy customer een ambassadeur kunt maken.
Stuur daarom een leuk bericht achteraf. Bijvoorbeeld een Spotify-lijst met verhuisnummers of een felicitatiekaart met een verkochtbord erop. Ook leuk: doe een opgevouwen gebaksdoos op de post met de uitnodiging om die bij de plaatselijke bakker te laten vullen. Als je na een maand met een bos bloemen aanbelt om te kijken hoe het huis geworden is, dan maak je van de nieuwe bewoner een echte ambassadeur. Een originele verrassing op een moment dat je klant het niet verwacht, beklijft meer dan een digitale krabbel.