Hoe pak ik een conflict aan?
Categorie: Communicatie

1. Waar draait het om?

Hoe zeer je ook je best doet, je loopt vroeg of laat tegen een conflict aan. Een conflict met een medewerker over werkzaamheden die niet goed worden uitgevoerd of de beloning. Of een conflict tussen koper en verkoper waar jij bij betrokken bent over een roerende zaak die nu wel of niet achter zou blijven, een verborgen gebrek en alles wat daar tussen zit. De uitdaging zit in de oplossing van het conflict.

2. Direct aan de slag!

Verwachtingen overtreffen

Voor de aanpak van een conflict heb je strategieën tot je beschikking waarmee je het conflict of de tegenstrijdige belangen kunt beïnvloeden. Ik heb het graag over conflicthanteringsstijlen. Het wereldwijd populairste model opt dit terrein is het ‘conflict mode instrument’ van Kenneth W. Thomas en Ralph. H. Kilmann. Zij gaan er vanuit dat het omgaan met conflicten altijd een spanningsveld oplevert tussen het rekening houden met je eigen belang en met het belang van de ander. In dat spanningsveld heb je bij manieren: Doordrukken, vermijden, samenwerken compromis zoeken en toegeven.

Conflicthanteringsstijlen

Het verschil van je aanpak zit in de mate waarin je je eigen belang meer laat doorwegen dan het belang van de ander (verticale as) of het belang van de ander (horizontale as).

Vraag is wanneer je wat toepast en hoe je die toepast.

Doordrukken pas je toe als je zeker weet dat je gelijk hebt, als impopulaire maatregel nodig zijn of bij onderwerpen die van vitaal belang zijn voor je organisatie “Ik heb jullie gehoord, maar wij gaan het zo doen.” In die situaties drijf je je zin door en laat je geen enkele ruimte voor argumenten, of gewoonweg iets af te dwingen. “Ik wil dat je het nu doet.”

Verwijden is een uitstekende strategie als je nog onvoldoende informatie hebt en de beslissing eigenlijk wilt uitstellen, als andere onderwerpen belangrijker voor je zijn of als de zaak er hopeloos voor je uitziet. In die situaties kan je of doen of je niets hoort, er een dosis humor tegen aan zetten of het contact tot een minimum beperken.

Een compromis zoek je als je elkaar nodig hebt. Dat is vaak in situaties waarin de belangen groot zijn en er geen scheuring mag optreden. In die situaties ben je op zoek naar een schappelijke (tussen) oplossing. Een schappelijk voorstel is bijvoorbeeld een voorstel om het verschil tussen vraag- en biedprijs in een onderhandeling te delen. Of die discussie tussen meldingslicht en onderzoeksplicht over de herstelkosten te slechten met het delen van de kosten tussen verkoper en koper.

Samenwerken pas je toe in die situaties dat de belangen voor beide erg groot zijn. Da’s vaak als je van elkaar kunt leren en op zoek bent naar een win/win situatie voor allebei. partijen doen dan hun best om elkaar te begrijpen en te respecteren.

Toegeven pas je toe als het bewaren van de relatie belangrijker is dan het onderwerp van het conflict. Zodoende bouw je krediet op die zich mogelijk later gaan uitbetalen. Natuurlijk kan het ook zijn dat de ander gewoonweg gelijk heeft of je juist je medewerkers de ruimte wilt geven om foutere maken. “Oké, kijk maar of het werkt. Ik ben benieuwd, maar hou mij wel op de hoogte.”

Waar gewerkt wordt vallen spaanders.

Conflicten komen overal voor maar hoeven niet altijd negatief te zijn. Elke mogelijke stijl is in een bepaalde situatie positief terwijl deze in een andere situatie juist negatief kan uitpakken. Als je tegen een conflict aan loopt kies dan je aanpak nadat je je hebt bedacht:

  • hoe belangrijk het resultaat voor jouw en je makelaarskantoor is
  • hoe belangrijk het conflict voor de ander partij (partijen ) is (zijn)
  • wat je mogelijke schade is (out-of-pocket kosten, negatieve ambassadeur, omzetderving lange termijn)
  • wat je mogelijke winst is.

3. Meer informatie

Er zijn tal van testen beschikbaar. Kijk bijvoorbeeld eens op Thomas Kilmann conflicthanterings test. Nadat je 30 vragen hebt beantwoord krijg je direct in beeld van jouw conclicthanteringsstijl.

Terug naar het overzicht

Op welke vraag wil jij een antwoord?

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.