Wat moet ik doen bij een slechte referentie?
Categorie: Onderneming
  1. Waar draait het om?
  2. Direct aan de slag!
  3. Extra informatie.

1. Waar draait het om?

In trainingen word ik nog wel eens gevraagd hoe je moet reageren op een negatieve referentie/waardering van een klant. Omdat dat niet altijd bekend is, blijft zo’n referentie nog wel eens liggen of wordt ‘geen tijd’ gebruikt om niet te reageren. Dat kan een gevaarlijke strategie zijn. Waar er één klaagt, kunnen er immers meer zijn. En op social media is het héél erg zichtbaar en kan het ook potentiële klanten beïnvloeden of opgepikt worden in de media. Door juist wel te reageren kan je erger voorkomen. Of nog mooier omdraaien van een negatieve naar een positieve referentie.

2. Direct aan de slag

1. Reageer altijd

Hoe dan ook, reageer altijd, wees positief, blijf kalm en bedenk dat diegene die de review heeft achtergelaten niet de enige is die jouw reactie zal lezen. Voel je niet persoonlijk aangesproken. Voorkom dus een emotionele respons en eventueel sarcasme, vingerwijzen, of bagatelliseren. Daar wordt het niet beter van.

2. Verwijder de klacht niet

Gebruikers merken het meteen als je een klacht verwijderd hebt. Voor je het weet worden er daar weer nieuwe berichten over verspreid. Blijf geloofwaardig en laat de klachten staan en doe er je voordeel mee door er professioneel op te reageren.

3. Reageer direct

Hoe langer een klacht op social media staat, hoe meer tijd de klacht heeft om een eigen leven te gaan leiden. Probeer altijd zo snel mogelijk te reageren. Niet alleen tijdens kantooruren, maar ook ’s avonds en in het weekend. Zorg daarom altijd voor een snelle inhoudelijke respons. Toon begrip en probeer meteen te zoeken naar een oplossing.

4. Laat de juiste persoon reageren 

Bij serieuze klachten is het heel belangrijk dat de juiste persoon reageert. Als de juiste persoon reageert maakt dat meer indruk en voelt de gebruiker zich meer serieus genomen. Geef daarom altijd aan wie je bent, noem je naam en je functie. Reageer nooit anoniem op klachten.

5. Persoonlijk contact

Sommige klachten zijn te groot of te persoonlijk om via social media op te lossen. Vraag dan naar de contactgegevens van de gebruiker en zoek vervolgens persoonlijk contact. Als jullie het probleem uiteindelijk hebben opgelost, kun je daar altijd nog even via jouw website of social media op terug komen.  

3. Extra informatie

Omgaan met negatieve referenties is een zaak voor het gehele team. Als je er voor zorgt dat iedereen weet hoe hij/zij moet reageren dan kan erger worden voorkomen. maak daarvoor een klein draaiboek en bespreek dat met je team. Als je daarbij hulp kunt gebruiken bel of mail mij dan op 06 12 61 43 49 of frans@kofflardresultants.nl. Dan help ik je op weg. 

Terug naar het overzicht

Op welke vraag wil jij een antwoord?

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.